Messung von Kundenzufriedenheit - wichtiger Indikator

Der Erfolg eines Unternehmens hängt von vielen unterschiedlichen Faktoren ab. Einer davon ist, wie zufrieden die Kunden sind und ob sie dem Unternehmen die Treue halten und wiederkommen.

Um Kunden zu gewinnen, investieren Unternehmen sehr viel Geld für Werbung und Marktforschung. Teilweise sind diese Aufwände hoher als der initiale Erlös, der durch den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung erzielt wird. In diesen Fällen vertrauen die Unternehmen darauf, dass ihnen der Kunde lange treu bleibt und im Idealfall sein ganzes Leben bei diesem Unternehmen kauft oder Dienstleistungen in Anspruch nimmt. In einem solchen Fall rechnen sich dann auch vergleichsweise hohe Investitionen zur Kundengewinnung, aber wenn der Kunde relativ schnell wieder verloren geht, dann steht das ganze Geschäftsmodell infrage. Denn einen verlorenen Kunden wieder zu gewinnen erfordert noch einmal wesentlich höhere Aufwände als die initiale Kundenwerbung.

Aus diesem Grund ist die Messung von Kundenzufriedenheit für jedes Unternehmen ein entscheidender Faktor für den Erfolg, insbesondere wenn eine Kundenbeziehung über mehrere Jahre bestehen bleiben muss. Schon erste Anzeichen einer Unzufriedenheit müssen dabei erkannt werden, damit rechtzeitig reagiert werden kann. Wird dies versäumt, kann sich eine kleine Schwierigkeit schnell zu einem größeren Problem entwickeln. Die Erhebung der Daten kann dabei auf unterschiedliche Art und Weise erfolgen, wobei eine möglichst ehrliche Meinung der Kunden in Erfahrung gebracht werden muss, die nicht durch Anreize wie Belohnungen beeinflusst werden sollte.